Standard-CRM oder eigene Entwicklung? Ein ehrlicher Vergleich für den Mittelstand

Fast jedes Unternehmen im Mittelstand kommt irgendwann an den Punkt, an dem Excel-Listen, Outlook-Ordner und das Gedächtnis des Vertriebsleiters nicht mehr reichen. Dann steht die Frage im Raum: ein Standard-CRM wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive einführen, oder ein CRM individuell entwickeln lassen? Dieser Artikel zeigt, woran Sie die richtige Entscheidung erkennen, was beide Wege wirklich kosten und wie eine CRM-Einführung gelingt.

Ein CRM (Customer Relationship Management) bündelt alles, was Sie über Kunden und Interessenten wissen, an einem Ort. Im Alltag heißt das vor allem:

• Kontakte und Firmen zentral pflegen, mit vollständiger Historie aus Mails, Anrufen und Terminen
• Verkaufschancen in einer Pipeline verfolgen, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss
• Aufgaben und Wiedervorlagen, damit kein Angebot liegen bleibt
• Auswertungen zu Umsatz, Abschlussquoten und Vertriebsaktivität
• Anbindung an die Systeme, die Sie ohnehin nutzen: ERP, Buchhaltung, Mail, Telefonie, Website-Formulare

Wichtig ist nicht, wie viele Funktionen ein System hat, sondern ob es Ihren tatsächlichen Vertriebsprozess abbildet. Genau hier trennen sich Standard und Individualsoftware.

Standard-CRMs wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive werden heute fast immer als SaaS gemietet: Der Anbieter betreibt die Software, Sie zahlen pro Nutzer und Monat. Sie sind ausgereift, schnell eingerichtet und bringen viele Funktionen von Haus aus mit. Für Unternehmen mit einem klassischen Vertriebsprozess sind sie oft die richtige Wahl.

Die Grenzen zeigen sich an drei Stellen:

• Lizenzkosten pro Nutzer: Sie zahlen jeden Monat für jeden Mitarbeiter, der das System nutzt. Mit wachsendem Team und höheren Tarifen steigen die Kosten dauerhaft.
• Anpassungen: Eigene Felder und Pipelines sind meist möglich. Branchenspezifische Abläufe, eigene Berechnungen oder komplexe Freigaben stoßen dagegen schnell an das, was das System vorsieht.
• Integration: Die Anbindung an ein älteres ERP oder eine Branchensoftware ist oft nur über zusätzliche Tools oder Workarounds möglich.

Ein individuell entwickeltes CRM passt sich Ihrem Prozess an, nicht umgekehrt. Es lohnt sich typischerweise, wenn mehrere dieser Punkte zutreffen:

• Ihr Vertrieb folgt einem Ablauf, den Standard-CRMs nur mit Umwegen abbilden, etwa bei Projektgeschäft, Konfiguration oder mehrstufigen Angeboten.
• Das CRM muss eng mit ERP, Warenwirtschaft oder Produktion zusammenarbeiten.
• Sie haben viele Nutzer, zum Beispiel Außendienst, Innendienst und Service, und die Lizenzkosten wachsen mit jedem neuen Mitarbeiter.
• Kundendaten sollen aus Datenschutzgründen auf eigenen Servern oder in einer EU-Cloud liegen.
• Sie möchten Funktionen, die kein Anbieter hat, etwa eigene Bewertungen von Leads oder eine Außendienst-App, die auch offline funktioniert.

Ein fairer Kostenvergleich betrachtet mehrere Jahre, nicht nur den Start:

Rechnen Sie die Lizenzkosten für Ihre Nutzerzahl über drei bis fünf Jahre hoch und stellen Sie sie den Entwicklungs- und Betriebskosten gegenüber. Bei wenigen Nutzern und Standardprozessen gewinnt meist das Standard-CRM, bei vielen Nutzern und speziellen Abläufen oft die Eigenentwicklung.

Es muss nicht immer entweder oder sein. Häufig ist die beste Lösung ein Standard-CRM als Basis, ergänzt um individuell entwickelte Bausteine: eine Schnittstelle zum ERP, ein Kundenportal oder eine App für den Außendienst. So nutzen Sie die Stärken des Standards und schließen gezielt die Lücken. Wie solche Verbindungen aussehen, zeigen wir auf unserer Seite zur Systemintegration.

Egal für welchen Weg Sie sich entscheiden, eine CRM-Einführung scheitert selten an der Technik, sondern an fehlender Akzeptanz. Diese Schritte haben sich bewährt:

1. Prozess aufnehmen: Wie läuft Ihr Vertrieb heute wirklich, vom Lead bis zur Rechnung?
2. Ziele festlegen: Was soll besser werden, zum Beispiel schnellere Angebote oder weniger verlorene Leads?
3. Nutzer früh einbinden: Vertrieb und Service testen Entwürfe, bevor das System steht.
4. Daten bereinigen: Dubletten und veraltete Kontakte vor der Übernahme aufräumen.
5. Schrittweise starten: mit einem Team beginnen, Erfahrungen sammeln, dann ausrollen.
6. Nachsteuern: nach einigen Wochen gemeinsam auswerten, was fehlt oder stört.

Sie überlegen, ob sich ein eigenes CRM für Ihren Vertrieb rechnet? Auf unserer Seite zum individuellen CRM finden Sie den ausführlichen Vergleich mit HubSpot und Salesforce, oder Sie sprechen direkt mit uns über Ihren Fall.